Общение с клиентами в чатах Битрикс24
(опубликовано 28.06.2022)
Когда клиент обращается в компанию через один из мессенджеров (Avito, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Онлайн-чат на сайте и др.), то дальнейшая переписка с ним ведется через чаты.
Открыть чат для общения с клиентом можно одним из нескольких способов:
Перед тем, как подробнее разобрать способы переписки с клиентом через чаты, давайте ознакомимся с основными понятиями.
Каналы - это сторонние мессенджеры или сайты, которые предварительно подключены к вашему порталу Битрик24, и через которые клиент пишет вам сообщения. Это может быть Avito, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Онлайн-чат на сайте и др.
Открытая линия - по сути это группа менеджеров, на которую поступает сообщение от клиента. Для каждой группы (открытой линии) можно настроить: очередь распределения, состав группы, время работы и др.
Диалог - это общение с клиентом по какому-либо вопросу. Если вопрос исчерпан и переписка приостановлена, то диалоги необходимо закрывать. Таким образом, с одним клиентом может быть множество диалогов.
Схема взаимодействия с клиентами через чаты выглядит следующим образом:
Открыть чат для общения с клиентом можно одним из нескольких способов:
- В чате Открытые линии
- В карточке лида, сделки, контакта или компании
- В списке диалогов
Перед тем, как подробнее разобрать способы переписки с клиентом через чаты, давайте ознакомимся с основными понятиями.
Каналы - это сторонние мессенджеры или сайты, которые предварительно подключены к вашему порталу Битрик24, и через которые клиент пишет вам сообщения. Это может быть Avito, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Онлайн-чат на сайте и др.
Открытая линия - по сути это группа менеджеров, на которую поступает сообщение от клиента. Для каждой группы (открытой линии) можно настроить: очередь распределения, состав группы, время работы и др.
Диалог - это общение с клиентом по какому-либо вопросу. Если вопрос исчерпан и переписка приостановлена, то диалоги необходимо закрывать. Таким образом, с одним клиентом может быть множество диалогов.
Схема взаимодействия с клиентами через чаты выглядит следующим образом:
Как правило, для каждого канала настраивается отдельная Открытая линия, т.к. это позволяет более гибко настраивать процессы автоматизации. Но бывает, что в одну Открытую линию подключены несколько каналов. Это выполняется, когда количество Открытых линий ограничено. Например, для тарифа "Базовый" доступны только две открытые линии.
В этом случае схема взаимодействия выглядит так:
В этом случае схема взаимодействия выглядит так:
1. Как вести переписку с клиентами в чатах
Для просмотра поступившего сообщения от клиента и ответа ему необходимо перейти в окно чата.
Это можно сделать двумя способами:
1 - перейдя в общее окно чатов Открытые линии и найти там соответствующее сообщение. Данным способом можно перейти в окно чатов из любого раздела Битрикс24, т.к. указанная кнопка всегда находится в правом меню страницы.
2 - если вы находитесь в разделе CRM лиды или сделки, то можно кликнуть на значок сообщения в соответствующем лиде или сделке. В данном случае вы сразу попадете в чат с клиентом
Это можно сделать двумя способами:
1 - перейдя в общее окно чатов Открытые линии и найти там соответствующее сообщение. Данным способом можно перейти в окно чатов из любого раздела Битрикс24, т.к. указанная кнопка всегда находится в правом меню страницы.
2 - если вы находитесь в разделе CRM лиды или сделки, то можно кликнуть на значок сообщения в соответствующем лиде или сделке. В данном случае вы сразу попадете в чат с клиентом
Чтобы начать диалог с клиентом необходимо нажать "Ответить", и после этого набирать сообщение.
Вместе с этим, нажимая "Ответить", вы закрепляете диалог за собой, и другие менеджеры уже не будут видеть это сообщение в списке "Неотвеченные". Вы также становитесь ответственным по лиду или сделке, если клиент новый.
Также, диалог можно переадресовать на другого сотрудника, например, в случаях, когда на вопросы клиента должен ответить другой специалист. Но перед тем, как перевести диалог, необходимо нажать "Ответить".
Вместе с этим, нажимая "Ответить", вы закрепляете диалог за собой, и другие менеджеры уже не будут видеть это сообщение в списке "Неотвеченные". Вы также становитесь ответственным по лиду или сделке, если клиент новый.
Также, диалог можно переадресовать на другого сотрудника, например, в случаях, когда на вопросы клиента должен ответить другой специалист. Но перед тем, как перевести диалог, необходимо нажать "Ответить".
После завершения разговора с клиентом диалоги необходимо завершать нажатием указанной кнопки.
В системе не должно быть длительно открытых диалогов, кроме случаев, когда вопрос с клиентом может решаться долго.
Завершение диалогов требуется, чтобы корректно работал раздел статистики.
С одним клиентом может быть сколь угодно много диалогов.
Если в настройках Открытой линии включено автоматическое завершение диалогов, то они будут закрываться автоматически после какого-либо промежутка времени, но при этом, последним сообщением должно быть сообщение от менеджера.
В системе не должно быть длительно открытых диалогов, кроме случаев, когда вопрос с клиентом может решаться долго.
Завершение диалогов требуется, чтобы корректно работал раздел статистики.
С одним клиентом может быть сколь угодно много диалогов.
Если в настройках Открытой линии включено автоматическое завершение диалогов, то они будут закрываться автоматически после какого-либо промежутка времени, но при этом, последним сообщением должно быть сообщение от менеджера.
В окне чатов также доступны дополнительные инструменты.
Для работы с диалогом:
Для работы с сообщениями:
Для работы с диалогом:
- пригласить в диалог другого сотрудника;
- поместить в спам и завершить диалог;
- перейти в лид/сделку;
- история сообщений;
- забрать диалог (если он закреплен за другим сотрудником).
Для работы с сообщениями:
- отправить файл;
- упомянуть пользователя;
- открыть список доступных команд;
- вставить смайлик;
- отправить форму;
- включить режим скрытой от клиента переписки;
- вставить типовой ответ;
- выполнить продажу в чате;
- показать список приложений на Маркет.Плюс.
2. Список диалогов
Одним из часто используемых инструментов для работы с диалогами является Список диалогов.
По сути, он представляет собой перечень имеющихся в базе диалогов. А их поиск осуществляется с помощью фильтров.
Чтобы перейти в данный раздел необходимо в левом меню войти в "Контакт-центр" (1) и далее в верхнем меню перейти в "Список диалогов" (2). Если с данным инструментом приходится часто работать, то его можно сразу закрепить в левом меню. Для этого нажмите "звездочку" (3) и данный раздел появится в левом меню (4).
По сути, он представляет собой перечень имеющихся в базе диалогов. А их поиск осуществляется с помощью фильтров.
Чтобы перейти в данный раздел необходимо в левом меню войти в "Контакт-центр" (1) и далее в верхнем меню перейти в "Список диалогов" (2). Если с данным инструментом приходится часто работать, то его можно сразу закрепить в левом меню. Для этого нажмите "звездочку" (3) и данный раздел появится в левом меню (4).
Разберем работу со Списком диалогов на примере часто встречающейся задачи, когда нужно найти не отвеченные диалоги.
Для этого кликните в поле "Фильтр" (1). Раскройте список в поле "Статус" (2), и выберете пункт "Клиент ожидает ответа оператора" (3). После чего нажмите "Найти" (4).
В итоге, у вас появится перечень неотвеченных клиенту диалогов.
Для этого кликните в поле "Фильтр" (1). Раскройте список в поле "Статус" (2), и выберете пункт "Клиент ожидает ответа оператора" (3). После чего нажмите "Найти" (4).
В итоге, у вас появится перечень неотвеченных клиенту диалогов.
С помощью Фильтра вы можете также находить диалоги по другим признакам:
- дата создания/закрытия;
- наименование канала, открытой линии;
- ответственный сотрудник;
- и др.
Поиск диалогов также можно осуществлять с помощью упорядочивания данных по возрастанию или убыванию в соответствующих столбцах (1). Для чего достаточно кликнуть по наименованию столбца.
Чтобы настроить шапку таблицы и добавить туда дополнительные поля (или наоборот, удалить их), необходимо кликнуть на шестеренку (2) в верхнем левом углу таблицы.
Чтобы настроить шапку таблицы и добавить туда дополнительные поля (или наоборот, удалить их), необходимо кликнуть на шестеренку (2) в верхнем левом углу таблицы.
3. Дополнительная информация
Настройки Открытых линий
Настройку Открытых линий и поступающих сообщений от клиентов выполняет сотрудник с правами Администратор.
Более подробную информацию об этом смотрите в справке Битрикс24.
Готовые ответы в сообщениях
Часто менеджеру приходится отвечать клиенту однотипными сообщениями. Например, стоимость и перечень услуг, время работы, адрес компании и пр.
Чтобы не писать повторяющиеся ответы вручную создайте Базу ответов и пользуйтесь ею при общении с клиентами.
Как настроить Базу ответов и как ею пользоваться смотрите в справке Битрикс24.
Как посмотреть всю историю переписки с клиентом
Если вы откроете карточку Лид или Сделка, то вы увидите только текущую переписку с клиентом, которая относится к данному Лиду или Сделке.
Чтобы увидеть всю историю общения и взаимодействия с клиентом, необходимо смотреть карточки Контакт или Компания.
Очередь распределения сообщений от клиентов между менеджерами
В настройках Открытых линий можно выбрать один из способов распределения очереди обращений между менеджерами:
Если выбрано "равномерно" или "строго по очереди", то распределение новых сообщений между менеджерами осуществляется по некоторым правилам. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.
Диалоги через Instagram
Если клиент общается с вами через Instagram, то необходимо учитывать следующее - после получения сообщения от клиента, у менеджера есть только 24 часа, чтобы ответить ему. После этого, менеджер не сможет написать клиенту через портал Битрикс24, пока клиент опять не пришлет новое сообщение. Данное ограничение введено Meta. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.
Можно увеличить крайний срок ответа до 7 дней, но в этом случае нельзя отправлять рекламу, предлагать скидки, купоны или отправлять автосообщения выполнять другие ограничения, иначе Meta автоматически заблокирует ваш аккаунт Instagram.
Как увеличить срок ответа читайте в справке Битрикс24.
Настройку Открытых линий и поступающих сообщений от клиентов выполняет сотрудник с правами Администратор.
Более подробную информацию об этом смотрите в справке Битрикс24.
Готовые ответы в сообщениях
Часто менеджеру приходится отвечать клиенту однотипными сообщениями. Например, стоимость и перечень услуг, время работы, адрес компании и пр.
Чтобы не писать повторяющиеся ответы вручную создайте Базу ответов и пользуйтесь ею при общении с клиентами.
Как настроить Базу ответов и как ею пользоваться смотрите в справке Битрикс24.
Как посмотреть всю историю переписки с клиентом
Если вы откроете карточку Лид или Сделка, то вы увидите только текущую переписку с клиентом, которая относится к данному Лиду или Сделке.
Чтобы увидеть всю историю общения и взаимодействия с клиентом, необходимо смотреть карточки Контакт или Компания.
Очередь распределения сообщений от клиентов между менеджерами
В настройках Открытых линий можно выбрать один из способов распределения очереди обращений между менеджерами:
- равномерно;
- строго по очереди;
- одновременно всем.
Если выбрано "равномерно" или "строго по очереди", то распределение новых сообщений между менеджерами осуществляется по некоторым правилам. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.
Диалоги через Instagram
Если клиент общается с вами через Instagram, то необходимо учитывать следующее - после получения сообщения от клиента, у менеджера есть только 24 часа, чтобы ответить ему. После этого, менеджер не сможет написать клиенту через портал Битрикс24, пока клиент опять не пришлет новое сообщение. Данное ограничение введено Meta. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.
Можно увеличить крайний срок ответа до 7 дней, но в этом случае нельзя отправлять рекламу, предлагать скидки, купоны или отправлять автосообщения выполнять другие ограничения, иначе Meta автоматически заблокирует ваш аккаунт Instagram.
Как увеличить срок ответа читайте в справке Битрикс24.
Статистика диалогов
В Битрикс24 можно просматривать и настраивать статистику диалогов с клиентами. Данный инструмент позволяет увидеть, кто из менеджеров эффективнее работает, какой канал популярный у клиентов, как быстро отвечают ваши операторы, в какое время приходится основная нагрузка на операторов, и др.
Чтобы перейти в данный раздел выберете "Контакт-центр" (1) в левом основном меню, и потом раздел "Статистика диалогов" (2) в верхнем меню.
Данный инструмент не доступен для "Бесплатного" и "Базового" тарифов.
Более подробную информацию по статистике диалогов и их настройке смотрите в справке Битрикс24.
В Битрикс24 можно просматривать и настраивать статистику диалогов с клиентами. Данный инструмент позволяет увидеть, кто из менеджеров эффективнее работает, какой канал популярный у клиентов, как быстро отвечают ваши операторы, в какое время приходится основная нагрузка на операторов, и др.
Чтобы перейти в данный раздел выберете "Контакт-центр" (1) в левом основном меню, и потом раздел "Статистика диалогов" (2) в верхнем меню.
Данный инструмент не доступен для "Бесплатного" и "Базового" тарифов.
Более подробную информацию по статистике диалогов и их настройке смотрите в справке Битрикс24.
У Вас остались вопросы?
Запишитесь на бесплатное знакомство
На встрече Вам покажут как выглядит Битрикс24, какие возможности у него есть, и наш эксперт произведет Расчет Вашего проекта!
ИП Верховцев Игорь Тимофеевич
ОГРНИП 317237500365262
ОГРНИП 317237500365262
+7 (980) 900-76-42
sales@adamart.pro
Офисы
ЮФО - г. Новороссийск
ул. Карла Маркса, 2
СФО - г. Красноярск
ул. Лесников, 23
ул. Карла Маркса, 2
СФО - г. Красноярск
ул. Лесников, 23
+7 (980) 900-76-42
sales@adamart.pro
ИП Верховцев Игорь Тимофеевич
ОГРНИП 317237500365262
ОГРНИП 317237500365262
Офисы
ЮФО - г. Новороссийск
ул. Карла Маркса, 2
СФО - г. Красноярск
ул. Лесников, 23
ул. Карла Маркса, 2
СФО - г. Красноярск
ул. Лесников, 23