Когда клиент обращается в компанию через один из мессенджеров (Avito, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Онлайн-чат на сайте и др.), то дальнейшая переписка с ним ведется через чаты.

Открыть чат для общения с клиентом можно одним из нескольких способов:

1. В чате Открытые линии
2. В карточке лида, сделки, контакта или компании
3. В списке диалогов

Перед тем, как подробнее разобрать способы переписки с клиентом через чаты, давайте ознакомимся с основными понятиями.

Каналы - это сторонние мессенджеры или сайты, которые предварительно подключены к вашему порталу Битрик24, и через которые клиент пишет вам сообщения. Это может быть Avito, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Онлайн-чат на сайте и др.

Открытая линия - по сути это группа менеджеров, на которую поступает сообщение от клиента. Для каждой группы (открытой линии) можно настроить: очередь распределения, состав группы, время работы и др.

Диалог - это общение с клиентом по какому-либо вопросу. Если вопрос исчерпан и переписка приостановлена, то диалоги необходимо закрывать. Таким образом, с одним клиентом может быть множество диалогов.

Схема взаимодействия с клиентами через чаты выглядит следующим образом:

Как правило, для каждого канала настраивается отдельная Открытая линия, т.к. это позволяет более гибко настраивать процессы автоматизации. Но бывает, что в одну Открытую линию подключены несколько каналов. Это выполняется, когда количество Открытых линий ограничено. Например, для тарифа "Базовый" доступны только две открытые линии.

В этом случае схема взаимодействия выглядит так:

С помощью Фильтра вы можете также находить диалоги по другим признакам:

• дата создания/закрытия;
• наименование канала, открытой линии;
• ответственный сотрудник;
• и др.

Не забывайте, что с помощью Фильтра вы также можете осуществлять поиск по необходимым словам.

Настройки Открытых линий
Настройку Открытых линий и поступающих сообщений от клиентов выполняет сотрудник с правами Администратор.
Более подробную информацию об этом смотрите в справке Битрикс24.

Готовые ответы в сообщениях
Часто менеджеру приходится отвечать клиенту однотипными сообщениями. Например, стоимость и перечень услуг, время работы, адрес компании и пр.
Чтобы не писать повторяющиеся ответы вручную создайте Базу ответов и пользуйтесь ею при общении с клиентами.
Как настроить Базу ответов и как ею пользоваться смотрите в справке Битрикс24.

Как посмотреть всю историю переписки с клиентом
Если вы откроете карточку Лид или Сделка, то вы увидите только текущую переписку с клиентом, которая относится к данному Лиду или Сделке.
Чтобы увидеть всю историю общения и взаимодействия с клиентом, необходимо смотреть карточки Контакт или Компания.

Очередь распределения сообщений от клиентов между менеджерами
В настройках Открытых линий можно выбрать один из способов распределения очереди обращений между менеджерами:

• равномерно;
• строго по очереди;
• одновременно всем.

Как правило, устанавливается очередь "одновременно всем". В этом случае, при обращении клиента создается диалог, который виден всем менеджерам.
Если выбрано "равномерно" или "строго по очереди", то распределение новых сообщений между менеджерами осуществляется по некоторым правилам. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.

Диалоги через Instagram
Если клиент общается с вами через Instagram, то необходимо учитывать следующее - после получения сообщения от клиента, у менеджера есть только 24 часа, чтобы ответить ему. После этого, менеджер не сможет написать клиенту через портал Битрикс24, пока клиент опять не пришлет новое сообщение. Данное ограничение введено Meta. Более подробно об этом можно почитать в справке Битрикс24.
Можно увеличить крайний срок ответа до 7 дней, но в этом случае нельзя отправлять рекламу, предлагать скидки, купоны или отправлять автосообщения выполнять другие ограничения, иначе Meta автоматически заблокирует ваш аккаунт Instagram.
Как увеличить срок ответа читайте в справке Битрикс24.